カスタマーハラスメントに対する基本方針

■はじめに

弊社は、社是に「信頼、挑戦、貢献」を掲げ、地域の皆様が毎日の生活を安心して快適に過ごすための基盤づくりに対して誇りと責任を持ち、お客様には真摯な対応で、より高い顧客満足を提供することを心掛けています。一方で、お客様からの社会通念を超えた要求や言動の中に、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等、従業員の人権を傷つけるものがあった場合、これらの行為は職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題でもあります。
このような問題に対し、お客様等との関係性をより良きものとするべく、「カスタマーハラスメントに対する基本指針」を作成いたしました。

■弊社が考えるカスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の職場環境が害されるもの。

■対象となる行為

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な執拗な言動
・拘束的な言動
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・従業員の個人情報等のＳＮＳやインターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
・許可なく弊社施設内や作業所及び工事現場に立ち入る行為

■カスタマーハラスメントに対する当社の対応

＜社内対応＞

・相談窓口を設置し、対応体制と対応方法を整備、組織的に対応いたします。
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法の研修を行います。
・発生した場合、事実であるかを確かな証拠、証言に基づいて確認します。
・被害にあった従業員に対する配慮やケアを適正に行い、再発防止に取り組みます。

＜社外対応＞

・カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、誠意をもちつつも従業員を守るため、毅然とした対応を組織的に行います。
・悪質な場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め適正に対応いたします。

多くのお客様におかれましては、上記に該当する事柄がなく、弊社とお取り引きいただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、当基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

※ このカスタマーハラスメントに対する行動指針は、厚生労働省が発表したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを参考に作成しました。　

令和6年10月1日
高木建設株式会社
代表取締役社長　髙木　亜矢子